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没有人愿意与机器人或行为类似的人交谈

因此,请尽量不要滥用自动回复,并确保我们能够识别出回复您客户的座席。 例如,来自法国巴黎银行的 Facebook 售后服务顾问用他们的名字签名并展示他们自己的照片。 能够想象与您交谈的人是多么令人愉快! 例:BNP Paribas 顾问 BNP 售后服务的回复 第二个例子:SFR 的 Twitter 售后服务顾问以他们的名字签名,并注明他们是男性还是女性。 因此,即使没有照片,他们对我们来说也更“人性化”,离我们更近。 您会注意到传递中充满活力和俏皮的语气,这化解了报复性客户的潜在攻击性。 来自 SFR Twitter 服务顾问的消息 SFR 售后服务 表现出同理心 一般来说,提供的答案必须表现出同理心。 你必须尽量不要让客户不高兴,并尽可能以最友好的语气回答他,以免事情变得更糟。

在互联网上,这条规则是必不可少的

因为你用书面回应客户,这很容易被误解。 因此,顾问的词汇必须非常整洁……不像下面的答案那样,读起来不是很愉快……! 对客户不满做出不愉快回应的例子 回答售后服务论坛 留下积极的痕迹,减少消极的痕迹 一旦发现“公开”的客户不满,请客户通过“私人”媒介与您联系:电子邮件地址, 一个电话号码… 这将限制对您的品牌形象造成的损害:如果必须提出其他投诉,只要他们谨慎。 另一方面,一旦问题解决,就留下可见 数据库 的痕迹。 否则,互联网用户可能会认为您从未处理过客户表达的不满。 第 1 步:将客户重定向到“私人”支持 客户不满 第 2 步:关闭网络聊天,注意客户的不满已得到解决 顾问响应 COFFEE 方法 无论如何,我建议您应用 CAFET 方法来管理客户不满 . 这种方法用于危机沟通并追踪可以化解不良嗡嗡声的不同步骤,每个字母指定一个关键字: 同情。

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告诉客户您了解他们的情况并为遇到的

问题道歉 行动:向他解释采取什么行动 已经采取或即将采取措施解决他的问题 事实:不要把事情放在心上,保持事实而不是情绪化 承诺:提醒您的品牌做出承诺,这样问题就不会再次发生 如果出现问题,请尝试清关。 简而言之:承担你的责任! 包含 CAFET 方法大部分要素的答案示例 CAFET 方法 误导 在实践中的训练和过程 最后,为了尽可能顺利进行,建议特别注意选择和培训将在线回答的顾问 为了您的客户的不满,通过: 提醒他们上面列出的主要原则。 选择习惯网络的个人资料,知道如何监控、使用社交网络并适应他们的特殊性(因此非常适合社区管理员!)。 此外,当网络上有大量客户不满时,将其映射以了解来源是什么会很有用。 因此,您将能够改进您的报价,并通过编程对重复出现的问题给出标准响应来为您的顾问节省时间(然而,将个性化到最低限度,以避免机器人效应。

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