因此，请尽量不要滥用自动回复，并确保我们能够识别出回复您客户的座席。 例如，来自法国巴黎银行的 Facebook 售后服务顾问用他们的名字签名并展示他们自己的照片。 能够想象与您交谈的人是多么令人愉快！ 例：BNP Paribas 顾问 BNP 售后服务的回复 第二个例子：SFR 的 Twitter 售后服务顾问以他们的名字签名，并注明他们是男性还是女性。 因此，即使没有照片，他们对我们来说也更“人性化”，离我们更近。 您会注意到传递中充满活力和俏皮的语气，这化解了报复性客户的潜在攻击性。 来自 SFR Twitter 服务顾问的消息 SFR 售后服务 表现出同理心 一般来说，提供的答案必须表现出同理心。 你必须尽量不要让客户不高兴，并尽可能以最友好的语气回答他，以免事情变得更糟。
在互联网上，这条规则是必不可少的
因为你用书面回应客户，这很容易被误解。 因此，顾问的词汇必须非常整洁……不像下面的答案那样，读起来不是很愉快……！ 对客户不满做出不愉快回应的例子 回答售后服务论坛 留下积极的痕迹，减少消极的痕迹 一旦发现“公开”的客户不满，请客户通过“私人”媒介与您联系：电子邮件地址， 一个电话号码… 这将限制对您的品牌形象造成的损害：如果必须提出其他投诉，只要他们谨慎。 另一方面，一旦问题解决，就留下可见 数据库 的痕迹。 否则，互联网用户可能会认为您从未处理过客户表达的不满。 第 1 步：将客户重定向到“私人”支持 客户不满 第 2 步：关闭网络聊天，注意客户的不满已得到解决 顾问响应 COFFEE 方法 无论如何，我建议您应用 CAFET 方法来管理客户不满 . 这种方法用于危机沟通并追踪可以化解不良嗡嗡声的不同步骤，每个字母指定一个关键字： 同情。
告诉客户您了解他们的情况并为遇到的
问题道歉 行动：向他解释采取什么行动 已经采取或即将采取措施解决他的问题 事实：不要把事情放在心上，保持事实而不是情绪化 承诺：提醒您的品牌做出承诺，这样问题就不会再次发生 如果出现问题，请尝试清关。 简而言之：承担你的责任！ 包含 CAFET 方法大部分要素的答案示例 CAFET 方法 误导 在实践中的训练和过程 最后，为了尽可能顺利进行，建议特别注意选择和培训将在线回答的顾问 为了您的客户的不满，通过： 提醒他们上面列出的主要原则。 选择习惯网络的个人资料，知道如何监控、使用社交网络并适应他们的特殊性（因此非常适合社区管理员！）。 此外，当网络上有大量客户不满时，将其映射以了解来源是什么会很有用。 因此，您将能够改进您的报价，并通过编程对重复出现的问题给出标准响应来为您的顾问节省时间（然而，将个性化到最低限度，以避免机器人效应。
